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    企業(yè)該如何做好危機(jī)公關(guān)管理工作

    [作者: 廣州活動策劃公司  時(shí)間:2013-08-19 11:33  閱讀:次]

    (一)危機(jī)發(fā)生前
    1.危機(jī)預(yù)測分析
       危機(jī)管理是對危機(jī)的產(chǎn)生、發(fā)展、變化實(shí)施的有效控制,為此,事先要對可能發(fā)生的危機(jī)做出預(yù)測、分析。預(yù)測包括:可能發(fā)生哪些危機(jī),危機(jī)可能具備的性質(zhì)及規(guī)模,它對各方面可能帶來的影響。
       公關(guān)人員需要根據(jù)組織具體情況,按輕重緩急把危機(jī)分類,如:A類是很可能發(fā)生的危機(jī),如產(chǎn)品質(zhì)量、媒介關(guān)系、環(huán)境變化等;B類是有一定可能但又不是很可能發(fā)生的危機(jī),如被盜竊、合作伙伴違約等;C類是很少發(fā)生但又不是不可能發(fā)生的危機(jī),如產(chǎn)品被投毒、水管爆裂等。
    2.制定應(yīng)急計(jì)劃
       在危機(jī)發(fā)生之前做好準(zhǔn)備——制定完善的計(jì)劃,以便一旦出現(xiàn)危機(jī)即刻能做出反應(yīng),這是減少危害的有效措施。計(jì)劃應(yīng)包括對付各類不同危機(jī)的不同方法,安排好危機(jī)中、危機(jī)后在各個(gè)工作環(huán)節(jié)中負(fù)責(zé)處理各種問題的適當(dāng)人選,同時(shí)讓這些人員事先了解面對不同危機(jī)時(shí)他們的責(zé)任和應(yīng)該采取的措施。這項(xiàng)工作也涉及到其他部門,所以往往是公關(guān)部難以獨(dú)立完成的。
    3.成立危機(jī)公關(guān)管理委員會
       大中型組織應(yīng)設(shè)這樣的委員會,這是順利處理危機(jī)的組織保證。危機(jī)管理委員會的人員應(yīng)包括組織領(lǐng)導(dǎo)、人事經(jīng)理、工程管理人員、保安人員、公關(guān)經(jīng)理、后勤部門領(lǐng)導(dǎo)等。如果組織有分支機(jī)構(gòu),每個(gè)分支機(jī)構(gòu)、子公司、分廠都應(yīng)向委員會派一代表,以便發(fā)生問題時(shí)能迅速在各地協(xié)調(diào)行動;特別是當(dāng)分支機(jī)構(gòu)也都生產(chǎn)同樣的產(chǎn)品,采用同樣的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、同樣的購銷渠道,具有同一組織形象時(shí)更有必要。
       (1)危機(jī)管理委員會的作用:全面、清晰地對危機(jī)發(fā)展趨勢作出準(zhǔn)確預(yù)測;確定有關(guān)處理策略和步驟;安排調(diào)配組織現(xiàn)有的人、財(cái)、物力,明確責(zé)任,落實(shí)任務(wù);啟動信息溝通網(wǎng)絡(luò),與傳媒及目標(biāo)公眾保持順暢聯(lián)絡(luò);對危機(jī)處理過程中各項(xiàng)工作做指導(dǎo)和咨詢。

        (2)危機(jī)管理委員會應(yīng)配置的設(shè)備與材料有:足夠的通訊設(shè)備(包括內(nèi)、外線電話和無線電通訊工具)、各類圖紙(平面圖、建筑施工圖、水電線路圖、社區(qū)方位圖等)、員工名冊、重要人物的地址、聯(lián)系電話及應(yīng)急車輛、人員,各類專用設(shè)備等,以保證危機(jī)處理能有條不紊地進(jìn)行。
       此外,還可以根據(jù)危機(jī)內(nèi)容和可能的發(fā)展趨勢,確定是否聘請外部專家介入對危機(jī)的處理,有些危機(jī)只有靠專業(yè)的、經(jīng)驗(yàn)豐富的公關(guān)專家,才能幫助組織控制災(zāi)難。
    4.印制危機(jī)管理手冊
      將危機(jī)預(yù)測、危機(jī)情況和相應(yīng)的措施以通俗易懂的語言編印成小冊子,可以配一些示意圖,然后將這些小冊子發(fā)給全體員工。還可以能過多種形式,如錄像、卡通片、幻燈片等向員工全面介紹應(yīng)付危機(jī)的方法,讓全體員工對出現(xiàn)危機(jī)的可能性及應(yīng)付辦法有足夠的了解。
    前,仍有很多組織不注意這方面的工作,員工長時(shí)期不了解本組織可能出現(xiàn)的危機(jī),也不了解一旦出現(xiàn)危機(jī)應(yīng)該采取什么樣的措施來自救和保護(hù),這是非常危險(xiǎn)的。

        5.建立處理危機(jī)關(guān)系網(wǎng)

        根據(jù)預(yù)測的組織可能發(fā)生的危機(jī),與處理危機(jī)的有關(guān)單位聯(lián)系,建立合作網(wǎng)絡(luò),以便危機(jī)到來時(shí)能很好合作。這些單位有醫(yī)院、消防隊(duì)、公安部門、鄰近的駐軍、相關(guān)的科研單位、同行業(yè)兄弟單位、保險(xiǎn)公司、銀行等。在平時(shí)就要通過互相溝通使它們了解組織的基本情況,以及在危機(jī)中組織會向他們尋求哪些幫助等。
    6.搞好內(nèi)部培訓(xùn)
        處理危機(jī)是公關(guān)工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容,但由于危機(jī)并非經(jīng)常發(fā)生,所以大多數(shù)工作人員,對處理危機(jī)都缺乏經(jīng)驗(yàn)??山M織短訓(xùn)班專門對公關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn),內(nèi)容包括:模擬危機(jī),讓受訓(xùn)學(xué)員作出迅速的反應(yīng),以鍛煉他們面對危機(jī),處理問題的能力;向他們提供各種處理危機(jī)的案例,讓他們從各類事變中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),幫助他們在心理上做好處理各種危機(jī)的準(zhǔn)備。危機(jī)的發(fā)生是很難預(yù)測的,因而危機(jī)管理應(yīng)常備不懈,各種方案、計(jì)劃、培訓(xùn)都不能一勞永逸,應(yīng)常備常新,萬萬不可心存僥幸。
    (二)危機(jī)發(fā)生時(shí)
    1.組織應(yīng)將所有已知信息在第一時(shí)間通告政治和社區(qū)領(lǐng)袖,尋求他們的理解與支持

        這類特殊公眾一般都處于權(quán)威地位,如政府部門權(quán)威人士、行業(yè)專家、專業(yè)機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者協(xié)會等,社會組織如能與他們保持良好的溝通與了解,他們就會采取理解、支持的立場(至少不會以反對者身份指責(zé)組織)。而且,這類公眾很可能會在危機(jī)中成為第二信息來源,其發(fā)出的信息對組織與公眾影響力是不容忽視的,因此說,政治和社區(qū)領(lǐng)袖意見往往會對危機(jī)處理能起到?jīng)Q定性的作用。
    2.盡快調(diào)查并公布真相,澄清事實(shí)

        危機(jī)發(fā)生之后,社會組織在迅速搶救受害公眾,減輕危機(jī)影響程度,并盡快將最新情況告訴公眾同時(shí),還須盡快查明危機(jī)根源,如果是組織的自身的原因,就應(yīng)勇于承擔(dān)過失責(zé)任,向公眾道歉;如果是其他因素所致,也應(yīng)將事實(shí)告訴公眾,減輕組織自身的壓力。

        在這里,盡量邀請技術(shù)權(quán)威機(jī)構(gòu)介入對危機(jī)事件真相的調(diào)查與論證,可提高信息的可信度,對于減少謠傳、尋求傳媒與公眾的理解尤有好處??上У氖牵S多組織往往不能正確對待社會活動家、行業(yè)專家及專業(yè)機(jī)構(gòu)的批評建議,一味強(qiáng)調(diào)所謂的合法性、科學(xué)性,試圖忙盡快涮清白,反而給人一種漠視社會利益,有逃脫責(zé)任之嫌,造成更大的被動。
    3.慎重處理危機(jī)中的有關(guān)人員傷亡事宜

        正所謂人命關(guān)天,一旦出現(xiàn)人員傷亡事故,當(dāng)事組織務(wù)必要引起足夠重視,充分認(rèn)識到受難者家屬在危機(jī)事件中的微妙地位。

    三、危機(jī)管理的技巧

        對危機(jī)的管理雖然減少了危機(jī)的威脅,但不可能百分之百地杜絕危機(jī)。一旦發(fā)生了危機(jī)該如何處理呢?

        (一)要迅速掌握危機(jī)的全面情況

        (1)公關(guān)部要首先搞清是什么人,在什么時(shí)間、地點(diǎn),發(fā)生了什么事,事故的原因是什么,按這些要點(diǎn)迅速查明危機(jī)的基本情況。有可能的話,可以在目擊者的協(xié)調(diào)下進(jìn)行調(diào)查。

        (2)迅速拿出原定計(jì)劃付諸實(shí)施。估計(jì)危機(jī)可能產(chǎn)生的后果和影響,如人身傷亡的數(shù)量、程度,應(yīng)送什么樣的醫(yī)院治療,設(shè)備損壞的情況,公用設(shè)施損壞的程度及其他財(cái)產(chǎn)損失,找到迅速控制事態(tài)的最有效方法。

        (3)查看事故現(xiàn)場,看危機(jī)是在繼續(xù)發(fā)展還是得到了有效控制,控制情況如何;若還在進(jìn)一步發(fā)展,要迅速查明原因,并明確怎樣控制事態(tài)發(fā)展,找到處理危機(jī)的方法。
    (4)預(yù)測事故危機(jī)發(fā)展的前景,現(xiàn)有解決方案實(shí)施的效果及可能造成的影響,如不能制止還將如何發(fā)展,會引發(fā)什么樣的新問題。
    (5)同事故見證人保持聯(lián)系,記下其姓名、單位、地址及證件號碼,必要時(shí)可請公安機(jī)關(guān)加以協(xié)助。
        (6)保護(hù)現(xiàn)場,收集物證。無論是產(chǎn)品不合格引起事故,還是其他原因造成的事故都應(yīng)及時(shí)收集物證,組織專家檢驗(yàn)、測定。在結(jié)果沒出來之前,有引起事故嫌疑的產(chǎn)品應(yīng)通知銷售部門暫停出售。這樣做時(shí)先不要過于聲張,以免造成不必要的形象損害。這個(gè)時(shí)候要具體問題具體分析。
      (二)事故發(fā)生后的基本公眾對策

        危機(jī)發(fā)生后將會觸及各類公眾的利益,對此應(yīng)分別處理。
        1.對內(nèi)部公眾
        首先,應(yīng)反事故情況及組織對策告訴全體員工,使員工同心協(xié)力共渡難關(guān)。其次,如有人員傷亡,應(yīng)立即通知家屬,并提供條件滿足家屬近視、吊唁的要求,組織周到的醫(yī)療和撫恤工作,由專人負(fù)責(zé);如果是設(shè)備損失應(yīng)及時(shí)清理。
        2.對事故受害者
        首先,對受害者應(yīng)明確表示歉意,慎重地同他們接觸,冷靜地傾聽受害者的意見和他們提出的賠償要求。這時(shí)即使他們的意見并不完全合理,也不要馬上與之辯論、討論;即使受害者本身要對事故負(fù)有一定責(zé)任,也不應(yīng)馬上予以追究或推出門了事,或立刻訴諸法律。然后,應(yīng)該同他們坦誠、冷靜地交換意見,同時(shí)談話中應(yīng)避免給人造成推卸責(zé)任、為本組織辯護(hù)的形象。還要注意在處理事故的過程中,沒有特殊情況,不要隨便更換負(fù)責(zé)處理事故的人員和探望受害者的人員,以便保持處理意見的一致性和操作的連續(xù)性。
        3.對新聞傳播媒介
        新聞是政府的“候舌”,它代表著大眾利益,他們有權(quán)知曉他們認(rèn)為有必要知曉或傳播的信息,在這里,公開、坦誠的態(tài)度和積極主動的配合是處理媒體關(guān)系的關(guān)鍵,也惟有這樣,才能取得新聞朋友的信任和支持,更何況組織與公眾的溝通也只有借助媒體的支持才有可能進(jìn)行,因此社會組織應(yīng)該非常樂意,且能夠與媒體作更深層次的溝通(讓媒體成為危機(jī)事件的新聞咨詢顧問)
        4.對上級領(lǐng)導(dǎo)部門

        危機(jī)發(fā)生后,應(yīng)及時(shí)向組織的直屬上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況,不能文過飾非,不允許歪曲真相、混淆視聽。

        在處理過程中應(yīng)定期將事態(tài)的發(fā)展,處理、控制的情況,以及善后的情況,陸續(xù)向上級報(bào)告。事故處理結(jié)束后,應(yīng)將詳細(xì)的情況、解決的方法及今后預(yù)防的措施、組織應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任形成綜合報(bào)告,送交上級部門。

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